「專注、認真、真誠地傾聽對方內心的聲音」
輸入 ＆ 輸出
上課剛開始沒多久，我就發覺自己有一個很大的盲點：「輸入太弱，輸出更慢」。這邊的「輸入」，指的是抓重點的能力不太好，整理資訊的能力有待加強。我冷靜地思考了一下，我發覺，這一切都是有原因的！在我的職業養成過程中，鮮少有談判的實際操作經驗。簡單說，上頭老闆交代什麼，我就照辦 ; 我下指示，其他醫療人員就會執行 ; 我與病患的溝通，因為資訊極度不對等的關係，大部份時候都是我解釋完，該怎麼做就怎麼做。在日常工作中，我的思考應對被這種情況給綁架，導致我難以抽離單細胞的線性思維。
但是，我想想又覺得有點不大對！因為我的醫學邏輯，並非是單純線性思維。於是，我腦海中開始把醫學邏輯的架構，套用在談判上。舉例來說，如果有一個病人抱怨胸痛，我會從「主訴」、「現在病況」、「過去病史」、「理學檢查」、「鑑別診斷」等來思考胸痛的可能原因 ; 換到談判場景來看，不就好像是「釐清目的」、「情報搜集」、「腦力激盪」嗎？這一個階段，就好比是「談判夥伴價值模型地圖」中的「鏈結活動」。
然後，我就懂了，原來我腦海中翻滾的醫學架構，其實就很接近這樣的思維！為了架構出自己的談判思維，我先用醫學角度，分別把胸痛的鑑別診斷跟每項診斷的處理步驟，畫出以下 5X7 方格圖，而這個醫學的架構，在我訓練過程中，已經是反應動作了。然後，我只要維持這種架構，塗改上頭所置放的東西，就可以套用在任何我想要套用的場景上，也就完成了「輸出」，這部分就屬於「擬定戰術」跟「沙盤推演」 ; 接下來欠缺的，就是不斷地練習了。
USELESS模式
如何「無劍勝有劍」？USELESS 模式的內容相當地實用，但我感受最深的，莫過於「傾聽」這兩個字。「專注、認真、真誠地傾聽對方內心的聲音」，不僅適用於談判場景，就醫病溝通而言，也是很重要的一環。在傾聽的過程中，不僅僅只是搜集資訊，還要能夠聽出問題所在，並且推動談判進行。就好比醫者在診察一個病患，要懂的聽出病患內心話 ; 看一份抽血報告，也不能只光看表面數據，還要看的出這份報告是否有問題？是否能夠解釋病患現在的狀況？
在USELESS 模式中，還提到了BATNA分析表、哈佛流與Alex流的談判準備表格等，並夾雜了大量的練習互動，讓每個人不僅能現學現賣，也能從別人身上學到更多東西。「有用才會有用，多用才會好用」，唯有深入地踐行，在未來才會有驚人的成長。
photo credit：大助
內心話：內科醫師的養成訓練中，在鑑別診斷跟處置方面，其實有點類似談判的思維架構(ex:上圖的5×7表格)，同樣的思維模組，只要懂得去切換場景，善加應用多練習，將會有跨領域的驚人發展。感謝進階班的各位同學跟Alex老師，讓我能有無價的收穫 ; 嚴格來說，這篇文章不是心得文，而是一篇自我省思的文章。