FBI 談判協商術 (Never Split the Difference) – 重點摘要

1.「開放性問題」。FBI 最有效的談判工具:「提出開放性問題」。可以爭取時間,讓對手以為主控權在自己手上,其實他們的思考已經被問題限制住。P.8

2.安撫「精神分裂」。把談判視為辯論賽的人來說,腦中的聲音淹沒他們。他們不講話的時候,腦中想著自己的論點,講話的時候,則在提出自己的論點。談判桌的兩方經常同時做這種事,因此會出現「精神分裂狀態」。要怎麼處理?一開始,先別去想自己要說什麼,把全部的注意力放在對方想說的話,進入真正的「積極聆聽」模式。P.30

3.鏡像模仿法 (Mirroring),亦稱「趨同行為」(isopraxism)。對 FBI 而言,「鏡像模仿」是指重複剛剛說完的最後三個字 (或是最關鍵的一到三個字),簡單,但有效到不可思議。人類害怕「不同」,而受「相同」吸引,鏡像模仿是在營造同類的感覺,幫助雙方建立關係。 P.37

4.標籤法 (Labeling)。標籤法,靠著說出某個人的情緒,證實對方的情緒,替情緒貼標籤,『把理性的話貼在恐懼上面』,可以影響情緒的原始強度。給別人的情緒一個名字,可以表現出我們懂對方的感受,不需要先問我們一無所知的外在因素(例如:你的家人好嗎?),就能更貼近那個人。把標籤法想像成拉近距離的捷徑,一種節省時間的情緒駭客。

標籤句的開頭都差不多…

似乎…
聽起來…
看來…

標籤法的最後一條守則是,「沈默」。P.51

5.清查指控 (Accusation audit)。列出對手能口頭攻擊我們的每件事,搶先說出對方可能提出的指控,削弱對方的火力。同時,打開天窗說亮話的好處,在於能夠進入有同理心的安全區。P.59

6.重點不是你。請在對方的世界中談判,能不能說服別人,不是我們多聰明或多強硬,我們要做的事情,其實是讓對方說服他自己,讓他們覺得我們想要的解決方案,其實是他們自己的主意。P.83

7.無條件的正向關懷 (Unconditional positive regard)。在談判每個階段,目標應該是讓對方說出「沒錯」(That’s right)。透過摘要 (summarize) 與換句話說 (paraphrasing),找出對方世界觀,加以複述,提供情感上支持。 P.96

8.「爛交易,還不如做不成交易」,別妥協。眾多專家鼓吹的雙贏心態,通常效果不彰,還經常帶來災難。最理想狀態下,輸贏心態頂多是雙方都得不到自己想要的東西,萬一對方採取的是非贏即輸策略,你只會讓自己輸到脫褲。P.97

9.讓時間成為盟友。不管什麼類型的談判,時間都是最關鍵的變數。要記住,最後期限通常是任意訂的,幾乎永遠有彈性,為什麼?因為最後期限其實是「雙向」的。P.98

10.世界上沒有公平這回事!我們自以為的公平,其實不是理性的決定 ; 換句話說,我們可能靠著邏輯,說服自己要做某個決定,然而下決策的時候,則由情緒掌管。同時,要小心對方對你拋出「公平」炸彈,不要中招!P.102

11.讓對方先出手…至少大部分的時候。協商價格時,搶先出價未必是好事。要做好先挨一拳的準備,小心對手設定極端錨點,扭曲你眼中的事實。若被逼的要搶先開價,可以嘗試暗示一個範圍,反過來扭曲對方眼中的事實 ; 同時,別忘了注意有沒有「無價」之寶可以順手拿走!P.109

註:可自行 Google「定錨與調整效應」(“anchor and adjustment” effect)。

12.校準型問題。什麼是校準型問題?就是修改自己的問題,改採用記者型問題,例如:『Who』(誰?)、『What』(什麼?)、『When』(何時?)、『Where』(何地?)、『How』(如何?)。最好問用『What』跟『How』開頭的問題,偶爾可以問『Why』(為什麼?),但問『Why』有時候聽起來像指控,能不用最好。 P.128

13.控制自己的情緒。唯有控制自己的情緒,校準型問題的好處,才能最大的發揮效果。而保持冷靜的首要原則,就是閉上自己的嘴巴,不要讓情緒化的字眼脫口而出。 P.132

14.「七/三八/五五」法則。「七/三八/五五」法則,告訴我們哪些因素,決定了我們喜歡或討厭一個人。僅7%要看一個人說了什麼,38%要聽音調,55%則要看說話者肢體語言和臉部表情。P.156

15.「艾克曼法」(Ackerman system),FBI 最有效的條件成交流程。P.171

艾克曼法很好記,有六個步驟:

一. 設定目標價(你的目標)。
二. 把第一次出價,設成目標價的 65%。
三. 計算三個愈加愈少的價格(目標價的 85%、95%、100%)。
四. 不斷運用同理心,用各種方式說「No」。在提高自己的出價之前,讓對方討價還價。
五. 計算最終價格時,給出有零頭的精確數字,例如開 $9487,而不是 $9400,讓價格看起來可信,好像經過精心計算。
六. 幫自己的最終價格,加上一個和錢無關的贈品(對方大概不想要、或對方損失也沒差),讓對方知道這個價格真的是你的極限。

16.發現黑天鵝。黑天鵝是出乎意料的隱藏資訊,是未知的未知 (unknown unknowns),一但找到黑天鵝,談判將會翻盤。P.177

總結

談判就像演奏會,穩定自我情緒,把時間當作盟友,逐一使用每一項技巧。先用薩克斯風吹出「鏡像模仿法」,再來用低貝斯彈出「標籤法」,最後用法國號吹出「戰術性沈默」,小提琴拉出「校準型問題」。真實的談判情景,所有樂器會一起上揚,我們所扮演的角色,就是「樂團指揮家」。

重點補完

*人生就是一場談判與生活相關:搜集資訊 & 影響行為。P.22

*談判者可以使用的語氣(積極聆聽技巧之一)

1. 夜間FM電台DJ的聲音 (把音調往下降,保持冷靜,緩緩地說話,運用得宜,可以營造出權威感與信任,又不會引發防衛)。

2. 正面/風趣的聲音 (應該把這種聲音當成預設值,關鍵是說話時要放鬆和微笑)。

3. 直接且自信十足的聲音 (談判人員少用這種語氣,可能會有反效果,讓對方想反抗)。P.46

*對方不願意成交的理由,通常比他們願意的原因重要。P.66

*小心「Yes」,掌握「No」的藝術。逼人說「Yes」,並不會讓談判者離勝利更近,只會惹惱對方,請改掉試圖讓別人說「Yes」的習慣。「No」是談判的起點,不是終點,有了「No」,就能開始真正的談判,請努力讓對方說「No」。 P.83

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